大陆与宝岛台湾一衣带水，同根同族，有着相似的语言、文化、历史背景和岁月难隔的骨肉亲情，但由于历史背景的原因，海峡两岸延伸出了不同的发展道路，造就了不同的发展现状以及值得探寻的内在差异。近年来，两岸在经济贸易、文化交流、民间往来等方面越来越频繁，医疗领域的交流合作也日益频繁。2014年4月9日，以糖尿病专科连锁医院为品牌的北京瑞京医院管理有限公司(下简称“瑞京”)邀请到台湾前博爱/圣母医院糖尿病中心主任、游能俊诊所的院长游能俊教授率团来京，与瑞京旗下的各糖尿病专科医院医护人员进行交流，并与瑞京高层领导探讨合作模式与发展前景。本文撷取此次交流活动的精彩看点以飨读者，并以此来探究内地以瑞京为代表的糖尿病专科连锁医院未来的发展动向。

　　台湾专科诊所兴起，映射瑞京发展方向 

　　在本次的交流活动中，游能俊院长首先介绍了台湾的健保系统和台湾医疗机构的分级与发展，以及游能俊诊所创建的历史背景和目前的发展状况。

游能俊院长介绍糖尿病照护体系

　　据游能俊院长介绍，台湾自1995年开始实施全民健保，并以“覆盖全面、投保额低、给付范围广泛、就医便捷”等诸多优点而受到广大居民的欢迎，也因此蜚声海外。2000年，《经济学人》将台湾健保制度所取得的成绩排名为世界第二;2008年，诺贝尔经济学奖得主克鲁格曼在《纽约时报》刊文称赞台湾健保制度。

　　在台湾健保体系日益完善的同时 ，1996年台湾“糖尿病卫教学会”也随之创立，同时期卫生主管单位开始与各院糖尿病专家一起合作推动“糖尿病共同照护网”。这些变革成效显著，几年内就使台湾绝大多糖友得到了很好的教育和照顾，高血糖、合并并发症及病情复杂的糖友逐年减少，整个台湾的糖尿病发病趋势也得以控制和改善。此举还让医学中心(相当于大陆的三甲医院)和区域医院(相当于大陆的二级医院或专科医院)的就诊压力大大减小，许多患者因得到很好的照护而选择了专科诊所就医，期望就近获得糖尿病照护和管理的需求日益凸显。在此大背景下，台湾以糖尿病诊疗为主的专科诊所蓬勃发展起来。

　　台湾的糖尿病诊所通常是由有多年临床经验及管理能力的医师创办，编制为一个或几个以糖尿病专业为主的医师，加上较多的营养师、护理卫教人员和药师共同组成专业的糖尿病照护团队，诊所内通常不设眼科和肾病科，有这方面诊疗需求的病人会被转诊到相关的专科诊所或医院，诊疗后再转回来继续进行糖尿病方面的照护治疗。游能俊院长表示，他于2005年离开台湾博爱医院糖尿病中心，在台北宜兰县创办游能俊诊所，主治糖尿病等内分泌代谢疾病。经过游能俊先生的努力和整个团队的通力合作，诊所逐日声名鹊起，很快成为台湾知名的糖尿病专科诊所。“以病患为中心的服务理念、追求安全有效有品质的医疗”，是游能俊诊所的核心价值观，游能俊诊所为广大糖友提供的优质照护得到糖友和社会的认同，并连续7年获得台湾健保的奖励。

卓国金董事长与游能俊院长首日洽谈留影

　　游能俊院长介绍，诊所平均每天大约接诊70位糖友，平均每个月都要接待两个参观访问团，而且成为台湾糖尿病卫教人员的培训机构之一，诊所庞大的糖友照护数量和精细的照护模式甚至让一些医学中心都自愧不如。

　　目前，大陆的医保政策也日趋完善，以单病种给付的医保管理与台湾的健保政策也有许多相似之处。未来的几年，瑞京董事长卓国金先生拟在全国范围内每年开50-100家糖尿病专科诊所的宏图也在如火如荼地规划中。透过以往游能俊诊所发展的轨迹，在医改趋势日益明朗的大环境下，瑞京人仿佛找到了自身发展的明天!

　　台湾的服务理念启示：用心服务就是活广告

　　游能俊院长指出，维持看病的总人数，才能面对挑战，生存下来，谋求发展，这一点无论是台湾还是大陆，都没有例外。无论糖尿病专科诊所还是糖尿病医院，追求的都是“照顾糖友一辈子”的服务理念，因此，无论是医院的营销还是服务，都要做长远规划。游能俊讲道：“如何让糖友在眼前、当下就感受到我们的品牌，并毫不犹豫的选择我们就医，在目前情况下还是一个颇具挑战性的课题。鉴于台湾卫生署对于医疗机构有严格的管理，要求倡导健康的信息传播，不允许做广告，包括不能在网络上以折扣或特价优惠来吸引患者，也不能利用网络咨询来招徕业务，因此我们的诊所在选址、空间设计、公益活动、服务理念等方面都花了不少心思，出发点是以患者为中心，让患者在就诊时对诊所有深度体验和亲切感受。”

　　本次交流活动中，游能俊院长和李怡慧营养师分享的诊所公关营销活动充满浓郁的人文情怀和文化底蕴，这些活动虽然称不上是广告但较广告有更强大的内心穿透力，更能唤起患者强烈的共鸣。游能俊诊所选址在交通方便之处，提供免费停车场，诊所内部设计走疗愈路线，特点为开放性的空间、亲切温暖的照明、宽敞平坦的无障碍设置、舒适的候诊区和面对面零距离的卫教。在游能俊诊所，卫教是免费的，血糖分析系统是免费的，血糖仪是免费的，也为经济困难者提供免費的血糖试纸，连昂贵的动态血糖监测系统都是免费的，胰岛素泵还可以分期付款。游能俊院长笑着解释，动态血糖监测系统免费是因为医生也想知道问题到底出在哪里，为什么糖友血糖控制不佳?而如果一个糖友选择用5年的时间分期付款购买胰岛素泵，就会在5年内都来诊所看他，这是游能俊院长很高兴看到的事情。

用心服务每一位患者

　　单纯免费并不能让患者达到深度体验并长期认可诊所。游能俊诊所之所以让患者深深的信服，还有它独特的特色服务。在医疗照护上，游能俊诊所力求体贴、周到、全面，诊所给每个糖友发放糖尿病护照，在每次复诊时，糖友不仅要带护照过来，还要把血糖仪带来，卫教人员会帮糖友校正条码，检查血糖仪的电量，免费更换电池，如果血糖仪上有血渍，就擦干净再还给糖友。他们的服务无微不至，有的糖友怕游能俊院长看到血糖监测结果不好而不开心，就在护照上面编写一些很漂亮的虚假血糖值，还有的老年人会抄错数据，因此卫教人员的另一项工作是核对血糖仪上的数值和护照上的血糖监测记录是否一致。他们时时站在患者的角度去想问题，为了真实体验糖友的困难，诊所的卫教人员会把胰岛素泵挂在身上，体验洗澡时放在哪里好，睡觉时放在哪里好，也会去体验打针的感觉，经过这种尝试，卫教人员与糖友的沟通就会基于真实感受，容易获得糖友的信任，提出的解决办法也会更为实际有效。有些糖友年龄大，记不住什么时候测血糖，诊所的卫教人员会询问他们的家里人看谁可以帮助提醒，或者帮助糖友使用手机设定血糖监测闹钟提醒。为了避免老年糖友混淆胰岛素，诊所卫教人员会帮他们在白天注射的胰岛素包装上画上太阳，在晚上注射的胰岛素包装上画上月亮……这一点一滴的细致服务，成就了游能俊诊所为糖友所认可的今天，因此也得到了同行的认可。

　　在大陆，许多民营医院都以大量的广告宣传来吸引患者，瑞京作为民营糖尿病专科医院的连锁品牌，已经有18年的发展历史，经过努力，其旗下的很多糖尿病专科医院也成就了自己的品牌，在广告投入上相对其它类型的民营医院要少很多，但在大陆医疗竞争白热化的今天，瑞京的发展仍然无法彻底摆脱“广告营销”这根拐杖。许多医院也真正提供了高品质的医疗服务，也开展了很多公益活动，但是，如何把瑞京打造成类似与台湾游能俊诊所一样的品牌，这不仅需要我们把公益做得更加深入人心，更需要我们的医疗工作者要有一颗全心全意为糖友服务的心，还要时时刻刻设身处地为患者着想，以患者为中心，做好一点一滴的工作。

　　台湾的医患沟通宗旨：授人以鱼不如授人以渔

　　自2005年诊所成立的9年来，游能俊诊所一直秉承“以病患为中心”的共同照护理念，这个共同照护理念包括四个构成部分：支持自我管理，规划服务系统，实证决策和信息管理。游能俊院长指出，病人有需求，医疗机构也有需求，为病人提供需求，医疗机构自身才能蓬勃发展，两者有共同的需求，才是以病患为中心的服务供给。

游能俊院长谈糖尿病医疗品牌

　　游能俊院长谈道，医疗机构在运营上的需求虽然是获益，但每一个医疗机构都希望自己照顾的病人健康，而不是去希望病人常常有毛病，眼睛瞎掉肾坏掉等。如果这种情况发生了，医疗机构其实会有内心的苛责，苛责是否自己没有把病人照顾好。医疗服务和决策应是基于循证证据的安全有效的治疗，强调统一的参照、一致的教育和相同的严谨训练，要有经过认证的人员和团队合作。提供病人的治疗方案要一致，而不能有争论，这样病人才不会无所适从。基于实证的决策确保我们可以教育病人自己去做决策，测血糖是教育的一种重要方式，有助于教会病人根据血糖调整胰岛素剂量。

　　在提供服务和实证决策中，原则好像是捷径，但是不能只走捷径，还要扎扎实实地开展工作，抓住核心化繁为简做好糖尿病教育。游能俊院长坚信，如果教会糖友让其具备自我管理的能力，糖友将会获得最好的治疗效果。对此游能俊院长这样比喻“就好像将要一辈子生活在水中的落水者，我们要做的最重要的事情是教会他们游泳而不是仅仅把他救起来”。在与糖友交流的过程中，信念很重要，医生要让糖友相信他可以做到，糖友听到了就会努力做到。

　　在医患沟通中，游能俊院长倡导使用建设性的互动，比如鼓励、关怀和支持，避免伤害糖友，要注重眼神的交流，展现认真和真诚。同时，这种沟通要追求病人的应答和认同，因此不要采用不易见效的灌输式沟通方式，而要努力创造机会让糖友自己做出选择。比如，在建议糖友继续口服药治疗暂时不使用胰岛素时，要跟糖友讲“那我们试试不注射胰岛素好不好”，糖友会说“好”，接下来对糖友说“那你要努力啊”，糖友就会说“嗯”。如果询问糖友，认为自己在饮食上有哪些方面可以改变，通常会得到很多回答，医生帮糖友找出可以去做改变的方面，之后跟糖友一起找改变的方法，后续糖友就会去主动改变了。

　　台湾糖尿病信息化技术：为医疗服务插上翅膀

　　信息系统的完善也为游能俊诊所的服务插上了翅膀，无论在对病人进行持续追踪评估，还是在完善医患共同设定的控糖目标测评，或是在持续的病情照护中，信息系统都提供了准确的数据和高效的管理方案。游能俊诊所利用信息管理软件，可以向糖友展示血糖控制好或不好的数据分布图表，并把各糖友的控制情况做以排行，以促使病人向更好的控制目标迈进;对于控制不满意的状况，还可以利用数据管理工具在系统中进行原因分析，比如让病人选择影响血糖的因素，帮助病人发现问题，并做出调整，当然，借助信息管理系统，对于糖尿病卫教工作的有效性评估也提供了很大的帮助。

游能俊院长与瑞京高层合影留念

　　“追求品质的决心，是可以看到效果的”，这句话可以当作游能俊院长对瑞京管理团队的赠言。在本次交流活动中，卓国金先生与游能俊院长已经确定初步合作意向，未来瑞京将选派人员赴游能俊诊所接受培训，也将定期邀请游能俊院长率团队来瑞京辅导。我们有理由期待，不久的将来，瑞京在糖尿病教育、医疗服务、决策路径和信息管理等方面都将取得全新突破，这也将让更多的糖友因此而获益。